ベストブレイン株式会社
□ 営業トラブル関係 : 悪質クレーム、レピュテーションリスク、迷惑行為(万引き、スタッフへのストーカー的行為・盗撮等、その他)
 ◇ コンサルティングのキーワード
キーワード  内 容 
見極めない  悪意あるクレームであるか,悪質クレーマであるかなどを、見極めないで済む対応
 (見極めないことでスタッフの不安を解消し、特別扱いをしないで済むなどの効果)
 公平・公正   お客様を尊重した接客に並ぶ基本方針
 悪意あるクレーム、不当な要求を諦めさせるためのトークなどの方針を具現化するためのノウハウ
ウィークポイント   悪意をもってクレームをつける側、悪意はないものの非常識なクレームをつける側のウィークポイント
 ウィークポイントを知ることで、悪質なクレームへの不安解消、対応の簡素化を実現
 簡単・一言  悪質なクレームに対応するための難しくない一言
 例えば、悪質なクレームをつける相手を論破するのではなく、単に諦めてもらうための一言など

 ◇ 業務別のポイント
 業務 主なポイント  特記事項
 研修・トレーニング、
 情報発信 
○ クレーム対応に関する思い込みが招いた不買運動、炎上などのケーススタディ
○ 悪質なクレーム、不当な要求にかかるウィークポイント
○ 悪質なクレーム、不当な要求を諦めてもらう一言
○ スタッフを迷惑行為から守るためのノウハウ
  ・ ストーカー的行為、盗撮、その他
○ 特別な採用先
 大手総合商社(事業会社に提供)、商業施設のデベロッパー、商工会議所、日本ショッピングセンター協会
○  Eラーニング、動画教材としても提供、ロールプレイングも実施
 制度構築
・ 規程・マニュアルの整備等
 
○ 悪質クレームをあきらめてもらうための一言マニュアル
○ 対応を中断するための基準(執拗なクレームに対する説明責任を果たすための基準)
○ 携帯タイプの対応トークマニュアル
○ 売り場の迷惑行為への対応マニュアル
○ その他の迷惑行為を排除するための環境基準
○ 特別な採用先
 大型商業施設
 リスク分析 ○ 実際に発生したクレームが深刻化するリスク分析
○ クレーム対応体制に関する分析
 ・ 社員のモチベーションを低下させる要因
 ・ レピュテーションリスクの深刻度
 ・ 対応・解決を困難にする要因
 
 実態調査 ○ 悪質クレーム分析
  ・ 実際に発生している悪質なクレームの実行者、行為に関する検査、分析
○ ミステリーショッパー
  ・ 覆面調査員によるクレーム対応状況の検査 
○ 特別な採用先
 不動産デベロッパー、コールセンターでも採用
 緊急事案対処 ○ コンサルタントとのホットラインの設定
 ・ 電話、メールにより口頭または文書等をもってのアドバイス
○ コンサルタントの現場支援
 ・ 対応に先立つロールプレイング、対応時の同席、その他
○ 特別な採用先
 医療法人、学校法人を含む業種・規模を問わないBtoC事業を展開する法人に提供
 顧問等の業務 ○ 与えられた権限と情報をもって上記の業務、アドバイザリー等をクライアントの立場で行います。  

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