悪質なクレームに効率的に対応するためのトレーニングとマニュアル整備を実施しました。

✓ロールプレイングをもって行うトレーニングでは、悪質クレームへの対応は、詳しい説明よりも簡単なトーク、一言で足りることを体感します。

✓マニュアルは、基本的なフローおよび対応を中断する基準、警察に相談する基準などです。マニュアルをいつでも使えるようにレジ付近に備え付けるメモ型にする、あるいは社員のPCのデスクトップに張り付けておくなどの工夫も紹介しました。