弊社のニュースレター（インテリジェンス４月号）に、カスタマーハラスメントの認定基準等をテーマにしたクイズを出題しました。

□　出題の背景

かねてから悪質なクレーム、カスタマーハラスメントに関するご相談を受けてきました。こうした経験を通じていえることは、お客様を過剰に尊重する意識から毅然とした対応を躊躇してしまうほか、カスタマーハラスメントの認定基準あるいは対応にギャップがあることです。

そこで、今回は、認定基準や対応について出題することとしました。

Q　次は、カスタマーハラスメントに関する記述であるが正しいものはどれか。

注）正解はひとつです。

＃１　商品に瑕疵等が認められないにもかかわらず、瑕疵があると思い込んでのクレームは、その手段が常識的なものである限りカスタマーハラスメントとはいえない。

＃２　顧客と接客中にトラブルになった店舗スタッフは、会社側に労働者の身体等の安全を確保しつつ労働できるような配慮を欠いたとして損害賠償を求めることができない。

＃３　従業員から相談を受ける相談対応体制の整備は、対策の基本的な枠組みのひとつであるが、この相談対応者はクレーム対応に相応の知見を有する社員が適任であり、相談者の上司とすることは妥当ではない。

＃４　従業員への性的な言動に対しては、録画・録音により証拠を確保することになるが、この録音・録画に当たっては相手の許可を得る必要はない。