弊社のニュースレター（インテリジェンス9月号）では、悪質クレーム（≒カスタマーハラスメント）への対応に関する思い込みを取引を取り上げました。

□　出題の背景

これまで悪質なクレーム、カスタマーハラスメントの解決に、多くの相談者やクライアントの方々と取り組んできました。こうした経験を根拠にいえることは、事態を深刻化する要因には“思い込み”があるということです。そこで、今回は事態を深刻化させないために気付きたい“思い込み”を取り上げました。

問　以下は、クレーム対応に関する記述であるが、正しいものはどれか。

＊正解はひとつです。

＃１　クレームを付けた相手の法外な要求に対して「わかりました」と答えることは、その要求を受け入れることの表明であり、万が一やり取りが録音等されていれば致命的な失言と言える。　

＃２　感情的にクレームを付ける相手に「不快な思いをさせて申し訳ありません」などと謝罪することは、非を認めることになるほか相手を増長させるだけで収束に貢献しない。

＃３　クレームに関する説明と謝罪で同席した部下に「君も謝りなさい」などと謝罪を促すことはパワハラになるおそれがある。

＃５　「炎上するぞ！」「訴えるぞ！」といった恫喝にも感じる発言に、「仕方ありません」と答えることは、非を認めたものと相手が理解するので禁句と言える。