弊社のニュースレター（インテリジェンス１月号）に「悪質なクレームへの対応」をテーマにしたクイズを出題しました。

以下設問の一部をご紹介します。

設問　以下の記述のうち妥当なものはどれか。

Q１　理不尽なクレームに対応した責任者が「少し強めに言わせていただきますが、お客様と店員は対等です。少し思い通りにいかなかったくらいで店員を怒鳴りつけることがない世の中になればいい」旨をツイートしたところ、バッシングで炎上した。　

Q２　マスクの着用を拒否する理由として、自身の権利を過剰に主張しながら店側の管理体制を詰問するクレーマー（いわゆる正論モンスター）に対しては、「ほかのお客様にもご理解をいただいています」、「マスク着用のご協力をいただけないのであれば当店のご利用は遠慮してくださるようお願いします」などの同じ説明を繰り返すと有効である。

Q３　悪質なクレーマーに二人で対応する場合、一人が相手に説明をすれば、もう一人は相手の目を見ながら大きくうなづく、あるいは「ご理解をお願いします」などとはっきりとした口調で告げてもう一人をフォローすることが有効である。

Q４　自分自身の考え方に固執し、店側の説明を全く聞き入れずにクレームを続ける相手には、「『ですから』・・・」、「『先ほども申し上げましたが』・・・」などと強めの言葉を使うことも相手をクールダウンさせる効果がある。