弊社のニュースレター（インテリジェンス1月号）では、クレーム対応におけるNGワードを取引を取り上げました。

□　出題の背景

カスハラ対策への取組みが続いている中で、第一線ではクレーム対応にかかるNGワードの理解が十分とはいえず、クレームまたはその深刻化の大きな要因となっています。

そこで、今回はクレーム対応で使ってはいけない言葉遣いを取り上げました。

問　以下は、クレームを付けた顧客の感情を刺激する言葉遣いであるが、妥当でないものはどれか。

＊正解はひとつです。

＃１　「はい。はい。」と「はい。」を連呼する。たとえ不貞腐れた態度ではなく、真摯な態度で連呼したとしても、「『はい』と返事をしていれば済むと思っているのか、しっかり聞いているのか」という疑念を生むおそれがある。

＃２　「うーん」と言って考え込む。「うーん」は、そもそもお客様に対する言葉ではない。また、返答に窮し困惑した表情を見せることも、悪意がある相手に付け込まれる隙となる。

＃３　「先ほども申し上げましたが・・・」は、理解力の乏しい相手あるいは対応者の説明に納得せず、クレームの理由を執拗に指摘し要求を重ねる相手には効果的である。

＃４　「ですが」、「ですから」は、相手をバカにした、あるいは相手の言い分を否定したととらえることができる。