特長

悪質クレームやカスタマーハラスメントに対応するために必要な実践的措置を取りまとめたマニュアル。

よくいただく懸案とご要望）
○　悪質なクレーム等の対応をケースバイケースと思い込まれている。また、悪質なクレームは豊富な経験がなければ解決できないという思い込みもある。こうした思い込みが悪質なクレーム対応を非効率なものとしている。そこで、発生から解決までの様々な対応（措置）に一貫した方針を設定し、その実践策を見えるようにマニュアルに落とし込むことで、思い込みを解消し、対応を効率化したい。

解決したい問題

○　対応を非効率化する思い込みの解消
例えば、「悪質クレームの対応はケースバイケース」、「悪質なクレームの解決は豊富な経験が不可欠」など。

○　クレーム対応の標準化、現状または第一線への適合化
例えば、「休日でもクレームに対応について相談の電話が来る。」、「悪質なクレームに対応できる社員とできない社員がいる。」など。

○　炎上への過剰な不安
クレームが深刻化した際のWebサイト等での❝炎上❞を過剰に恐れている。

問題の解決

悪質クレーム、カスタマーハラスメント対応のマニュアルセットのイメージ